Страховые компании в России быстро и качественно консультируют своих клиентов в соцсетях, однако, такой сервис предоставляют далеко не все. Более того, страницу в самых популярных соцсетях Вконтакте и Facebook имеет только одна компания из двух, а услугу обслуживания клиентов предоставляет в лучшем случае одна из четырех. Такие выводы можно сделать на основании результатов исследования компании  NAUMEN, посвященного доступности и качеству сервиса контакт-центров страховых компаний в России, а также их активности в популярных социальных сетях и мессенджерах в 2019 году.  

Контакт-центры стали чаще принимать звонки за двадцать секунд

По результатам более двух тысяч контрольных звонков в контактные центры семидесяти шести российских страховых компаний, выяснилось, что среднее время на обращение клиента в России составило 38 секунд. Это значительно меньше, чем в США (60 секунд), однако, общие показатели доступности за текущий год снизились на 12%. Так, в 2018 году доля звонков, которые были приняты в пределах полутора минут, составляла 79%, в то время как в 2019 году – только 67%. В то же время, доля звонков, которые были приняты за двадцать секунд, в нынешнем году больше, чем в прошлом. Особенно это касается страховых компаний с оборотом от одного до десяти миллиардов рублей.

Авторы исследования связывают это с тем, что многие страховые компании внедрили Европейский стандарт уровня сервиса (Service Level Agreement) с целевым SL = 80/20. Следуя этому стандарту, на 80% вызовов операторы должны отвечать в течение первых 20 секунд с начала соединения.  

Источник: Исследование NAUMEN, 2019 год

Качество обслуживания контакт-центров страховых компаний снижается

Средние показатели качества обслуживания за год снизились. В 2019 году консультация при первом обращении (FCR, First Call Resolution) была предоставлена в 75% звонков в контакт-центры против 82% годом ранее. При этом, у крупных компаний увеличилась доля консультаций на первой линии, а у компаний со средним оборотом осталась на прежнем уровне. В целом, отрицательную динамику качества обслуживания показывают только небольшие компании с оборотом менее одного миллиарда рублей. 

 Источник: Исследование NAUMEN, 2019 год

«По результатам исследования 2019 года доступность контакт-центров российских страховых компаний сильно просела в сравнении с прошлым годом, — отметил Михаил Черешнев, директор по маркетингу департамента контактных центров и роботизированных систем NAUMEN. — Доступность линий снизилась на 12% к показателям 2018 года, а качество обслуживаний — на 7%. Отрицательная динамика сохранятся второй год подряд».

По словам Михаила Черешнева, сервисные функции компаний могут совершенствоваться с опозданием из-за общего роста рынка страхования в России за последние два года — в 2018 году темпы прироста рынка удвоились и достигли 15,7%, что является максимальным значением с 2012 года. С другой стороны, отметил эксперт, страховые компании вынуждены наращивать уставный капитал в соответствии с новыми требованиями Центробанка, что также может сдерживать развитие сервисной модели.

Быстрый ответ: пока без гарантий

Интересно, что большой оборот страховых компаний не гарантирует клиентам быструю консультацию, а показатели  FCR (доля решенных задач при первом обращении клиента) у «страховщиков-лоукостеров» зачастую бывает даже выше.  

Источник: Исследование NAUMEN, 2019 год

Консультации в соцсетях: пока не для всех

Страховые компании пока не готовы консультировать клиентов в соцсетях. Так, на самой популярной в России платформе Вконтакте может обслужить клиентов только одна компания из четырех, в то время как другие соцсети имеют (зачастую, значительно) меньшую долю. Так, например, в «Одноклассниках» предоставляют услуги консультации только шесть страховых компаний из семидесяти пяти, рассмотренных в исследовании.

«Полученные нами показатели доступности в текстовых каналах свидетельствуют о том, что цифровые технологии для коммуникации с клиентами мало освоены страховым рынком, — сообщил Михаил Черешнев. — Проникновение голосовых роботов и чат-ботов в клиентский сервис исследованных компаний также близко к нулю. Роботы взяли в обработку 7 из 2286 сделанных звонков, но так и не сумели дать предметный ответ».  

Источник: Исследование NAUMEN, 2019 год

Лишь продвижения ради

Российские страховщики часто имеют страницы в соцсетях, однако, используют их в основном для маркетинга. Так, в Вконтакте и Facebook присутствует, примерно, каждая вторая страховая компания, однако, «решить вопрос» там смогут лишь избранные клиенты. Самой «маркетинговой» можно считать платформу Instagram, где могут ответить на вопрос клиента лишь 6,4% от всех изученных компаний, в то время как страницу там имеет каждая третья. 

 Источник: Исследование NAUMEN, 2019 год

Не всегда, зато быстро

Несмотря на то, что российские страховые компании предоставляют консультации клиентам не всегда, получается это у них достаточно быстро. По крайней мере, по скорости реакции на запросы в социальных сетях российские страховщики выигрывают у коллег из США и Великобритании. Так, в течение пяти минут на запрос отвечает больше чем каждая четвертая компания в России, в то время как США – только одна из пяти. 

 Источник: Исследование NAUMEN, 2019 год

Если ответили в соцсети – будет результат  

Российские страховые компании достаточно качественно консультируют своих клиентов в соцсетях и мессенджерах. Правда, случаи такого обслуживания в некоторых случаях можно, в прямом смысле слова, пересчитать по пальцам одной руки. Так, например, в Telegram на запрос ответила только одна страховая компания, но при этом, консультация была оказана на высоком уровне.

«Качество консультаций в соцсетях традиционно выше, чем в других цифровых каналах, — отметил Михаил Черешнев. — Большую роль играет медийность канала. Его потенциальное влияние на репутацию бренда выше, чем в веб-чате, где история не сохраняется».

Источник: Исследование NAUMEN, 2019 год

Исследование доступности и качества телефонного обслуживания в контактных центрах российских страховых компаний проводится NAUMEN ежегодно с 2015 года. Основу исследования составляет массовый обзвон по методу Mystery Calling, который совершают операторы аутсорсингового контактного центра ГРАН.

В рамках исследования с 17 по 23 сентября 2019 года было сделано более 2 тыс. исходящих обращений в контактные центры 76 крупнейших российских страховых компаний по размеру оборота.

Исследование 2019 года проводилось по двум направлениям:

1.телефонное обслуживание в контактных центрах;

2.обслуживание в цифровых каналах, тестирование работоспособности опции callback.

Для каждого из направлений задавались контрольные вопросы нейтрального характера, касающиеся страхового обслуживания, например:

1.Какие риски включены в полис для выезжающих за рубеж?

2.Сколько стоит полис ДМС?

3.Можно ли застраховать недвижимость при отсутствии свидетельства о праве собственности?

Полученная статистика сравнивалась с данными иностранных аналитических отчетов, а также с результатами прошлогоднего исследования NAUMEN.