Обновления каталога
Компаний: 52

Агентство социальной информации (АСИ)

Сложные исследования полного цикла "под ключ"

MegaResearch

Найдем персональное решение для вашего бизнеса

Русопрос

Выявляем потребительские предпочтения ваших клиентов




Путь к сердцу клиента лежит через возврат

Путь к сердцу клиента лежит через возврат

Как не упустить возвращающих свои покупки клиентов

Ретейлеры могут значительно улучшить отношения с клиентами за счет упрощения процесса возврата, ведь покупатели часто бывают им недовольны. Более того, сложности с возвратом могут привести даже к разрыву отношений потребителя и ретейлера . Люди не любят связываться с самостоятельной упаковкой и проверкой статуса возврата, а также тратить на этот процесс много времени. При этом, многие «возвращатели» с удовольствием поменяли бы ненужный предмет если бы им предложили бесплатную доставку.Такие выводы можно сделать, основываясь на результатах глобального отчета компании Narvar «The State of Online Returns», посвященного возвратам онлайн-покупок. 

В рамках исследования были опрошены более 3 тысяч респондентов в возрасте 19-65 лет, каждый из которых совершил возврат онлайн-покупки в течение последнего года. Онлайн-опрос проводился в пяти странах: США, Великобритания, Франция, Германия и Австралия.

В фотографии – сила!

Возврат товара при покупке онлайн можно считать некой неизбежностью. Не говоря о «промахах» с размерами, цветом или фасоном, предмет может утратить не только внешний вид, но и товарные качества. Или же человек по-просту передумал – бывает и такое. И тогда начинается процесс возврата.

Повлиять на такое решение клиентов вряд ли возможно, впрочем, действия, которые компании могут предпринять для снижения «возвратного потока» все же есть. Например, сделать так чтобы описание и картинка как можно больше соответствовали продукту: более чем каждый десятый сдает свою покупку именно по этой причине.

Причина возврата номер один, %

Источник: Narvar, The State of Online Returns: A Global Study

Невежливый возврат

Негативный опыт возврата онлайн-покупки может привести даже к «разрыву отношений» между продавцом и покупателем. В среднем, это  происходит в 15% случаев, а во Франции «уходят хлопнув дверью» еще чаще - почти каждый четвертый.

Я больше не буду делать покупки у продавца, основываясь на моем последнем опыте возврата

Источник: Narvar, The State of Online Returns: A Global Study

Новым клиентам – отдельное внимание

Процесс возврата в большинстве случаев не вызывает у людей особых сложностей, однако, это больше относится к постоянным клиентам. Покупатели-новички при возврате товара чаще сталкиваются с негативным опытом, а сложным этот процесс назвал один человек из пяти.

Каким был для вас процесс возврата?

Источник: Narvar, The State of Online Returns: A Global Study

Подарки-проблемы

Праздничные дни добавляют ретейлерам работы – многие хотят вернуть что-то из подарков. И сталкиваются со сложностями. Как видно на графике, удовлетворенность возвратом подарка всегда ниже по сравнению с процессом возврата обычной покупки. Голубым обозначены подарки, серым – простые покупки.

Мой опыт возврата был легким или совсем легким

Источник: Narvar, The State of Online Returns: A Global Study

Возврат – обмен?

У продавцов есть немало возможностей не только не упустить покупателя, но продать свой товар, пусть и путем обмена. Например, каждый второй постоянный покупатель был бы не против «сменить гнев на милость», обменяв купленный продукт с бесплатной доставкой. Помимо простого обмена на что-то другое или другого цвета, покупателям так же важна возможность совершить процесс обмена с последующей доставкой именно в интернете. На такую сделку пошел бы каждый третий новый покупатель, а готовность к такому «сотрудничеству» среди постоянных клиентов, как и во всех других случаях – еще выше.  

Условия на которых я скорее обменял бы купленный онлайн товар вместо возврата, %

Источник: Narvar, The State of Online Returns: A Global Study

И упаковывай сам, и проверяй..

Чаще всего люди не любят связываться с возвратом из-за большого количества времени, которое на это уходит. Также, «популярными антидрайверами» можно назвать самостоятельную упаковку товара, а также необходимость проверки самого процесса. С подобными вещами не захотел бы столкнуться каждый четвертый респондент.

Причины неудовлетворенности процессом возврата 

Источник: Narvar, The State of Online Returns: A Global Study

Сообщи мне, сообщи..

Удовлетворить решивших расстаться со своим товаром покупателей не так уж и сложно. Быстрота и простота процесса сделали бы счастливыми больше половины потенциальных «возвращателей». Также, для каждого третьего оказался существенным такой фактор, как простое уведомление об обработке возврата. И еще, для покупателей имеет большое значение место, где они могли бы оставить возвращаемую покупку. Оно должно быть удобным именно для них.

Причины удовлетворенности процессом возврата

Источник: Narvar, The State of Online Returns: A Global Study 

 

Тэги:

Кол-во просмотров: 314



Еще по теме

Puma и Xiaomi растут, но до Samsung`а им далеко

Puma и Xiaomi растут, но до Samsung`а им далеко

Компания Online Market Intelligence (OMI) назвала любимые бренды россиян 2019 года

Продукты быстрого приготовления: не только экономия

Продукты быстрого приготовления: не только экономия

Люди часто едят "быструю еду" просто так, а не по необходимости

Банковские приложения: контроль в обмен на транзакции

Банковские приложения: контроль в обмен на транзакции

Пользователи банковских приложений хотят больше контроля над процессом аутентификации

Любители спорта из соцсетей смотрят соревнования больше других

Любители спорта из соцсетей смотрят соревнования больше других

Люди тратят на спортивные трансляции в соцмедиа более трех часов в день

Покупки у D2C брендов: пожилые предпочитают удобство

Покупки у D2C брендов: пожилые предпочитают удобство

Покупать предметы роскоши лучше у D2C компаний