Обновления каталога
Компаний: 52

Агентство социальной информации (АСИ)

Сложные исследования полного цикла "под ключ"

MegaResearch

Найдем персональное решение для вашего бизнеса

Русопрос

Выявляем потребительские предпочтения ваших клиентов




Accenture: В2В покупатели ценят человеческий фактор 

Accenture: В2В покупатели ценят человеческий фактор 

Продавцы-лидеры чаще вкладываются в многоканальное общение с клиентом

В2В покупатели все чаще меняют поставщиков. При этом, если услуги продавцов отвечают их требованиям, байеры готовы не только продолжать сотрудничество, но и увеличивать объем своих покупок. Отчет Accenture «The through line for B2B growth» (Сквозная линия для роста B2B) выявил множество расхождений между ожиданиями покупателей и действиями продавцов в В2В сфере.

Меняем продавцов как перчатки

Результаты отчета выявили два противоречащих друг другу тренда. Чтобы выжить в цифровой экосистеме, многие продавцы B2B сферы сосредоточились на диджитальных обновлениях. Другие продавцы, наоборот, от подобных нововведений отказываются, предпочитая работать «по старинке». Оба сценария создают разрыв между покупателем и продавцом, ставя под угрозу уже наработанные отношения.

Как результат, покупатели все чаще ищут новые пути или как минимум задумываются о них. Вот несколько фактов исследования:

62% покупателей, совершающих еженедельные покупки B2B, поменяли продавцов в прошлом году

36% планируют поменять продавца в течение 12 месяцев

80% сменили продавца в течение 24 месяцев. Это подчеркивает тенденцию покупателя к изучению вариантов и принятию изменений.

Почему они уходят?

Каждый четвертый покупатель в сфере В2В меняет поставщика из-за неконкурентного ценообразования, а также из-за длительных или же вовсе сорванных сроков поставки. Также В2В байеров могут отпугнуть от сотрудничества с продавцом слабая интеграция между каналами продаж и юридически сложный закупочный процесс. Помимо очевидных требований, байеры также могут «уйти налево» из-за плохого сайта компании или же по причине «впаривания» им нерелевантных продуктов и услуг.

Причины, по которым покупатели меняют B2B продавца   

Источник: Accenture, The through line for B2B growth

Чего хотят В2В байеры?

Покупатели в сфере В2В чаще всего хотят иметь более широкий спектр высококачественных услуг и продуктов, а также быстрое решение любых возникающих проблем. Разумеется, многих волнует вопрос цены, но покупателям практически так же важны такие вещи как возможность связи с продавцом по средством разных каналов и удобный сайт.

В целом, качественная работа В2В продавцов значительно повышает шансы не только продолжения сотрудничества, но и повышения продаж. Так, среди тех же опрошенных покупателей половина увеличила среднее количество покупок у тех продавцов, которые отвечают их потребностям и помогают (что бы это не означало) добиться успеха. Подавляющее большинство байеров предпочли бы покупать у продавцов, которые способны их распознавать, предоставляя соответствующие релевантные предложения. Правда, на предмет отношения к навязчивости продавцов респондентов не опрашивали.  

Что хотят покупатели В2В?, %  

Источник: Accenture, The through line for B2B growth

Как не терять покупателя? Учимся у лидеров рынка

Для того чтобы определить алгоритм грамотного поведения В2В продавцов, специалисты Accenture разделили респондентов-продавцов данной сферы на лидеров и отстающих, а затем проанализировали «формулу успеха». Так, например, выяснилось, что лидеры в два раза чаще отслеживают прошлую историю покупок или просмотренные товары, а также чаще делают персональные предложения, основываясь на сумме всех вариантов поведения. Они также чаще вкладывают средства в измерение социальных сетей и анализируют настроения.

Качество учетных записей у В2В продавцов, %  

Источник: Accenture, The through line for B2B growth

Лидеры в три раза чаще, чем отстающие, инвестируют в клик-чат для связи клиента со специалистом по продажам. Также лидирующие компании в два раза чаще вкладываются в отдел продаж с функциями интерактивной конфигурации и переговорными интерфейсами. 

Продвинутые продавцы В2В сферы придают первостепенное значение каналам обслуживания, которые предлагают двусторонний диалог с клиентами с помощью цифровых инструментов: чат-ботов и дополненной реальности. При этом такие традиционные каналы связи как торговые представительства и call-центр также можно назвать отличительной чертой продавцов-лидеров В2В сферы.

Человеческое взаимодействие ведет к комплексным покупкам

Цифровые решения никогда не заменит ценность человеческого взаимодействия, особенно в коммерции B2B. Так, многие отстающие компании также имеют тенденцию отдавать предпочтение цифровым каналам продаж, таким как веб-сайты и онлайн-каталоги. Однако, человеческий подход при этом отходит на второй план.    

Инсайты Accenture выявили запрос покупателей на хорошо осведомленных в отрасли и образованных продавцов. И это несмотря на возможность самообслуживания, которую повсеместно предлагают современные технологии. Покупатели B2B по-прежнему хотят и должны взаимодействовать с умными продавцами, которые помогли бы им решить возникающие организационные проблемы.

Измерение потребности байеров в человеческом саппорте, % 

 Источник: Accenture, The through line for B2B growth

В рамках глобального исследования были опрошены 748 байеров и 1499 продавцов В2В сферы в США, Великобритании, Новой Зеландии, Японии, Германии, Франции, Китае, Канаде. Бразилии и Австралии.   

Тэги:

Кол-во просмотров: 539



Еще по теме

Уроки физкультуры и кибер турниры вместо привычных матчей

Уроки физкультуры и кибер турниры вместо привычных матчей

COVID-19: Что заменит живые спортивные трансляции?

Бесконтактные коммуникации как способ продавать

Бесконтактные коммуникации как способ продавать

Как Коронавирус меняет восприятие рекламы

Рынок путешествий: спасти и сохранить

Рынок путешествий: спасти и сохранить

Как COVID-19 повлияет на индустрию туризма

Программы лояльности: не только скидки и бонусы

Программы лояльности: не только скидки и бонусы

Современные потребители хотят от брендов большего уровня персонализации

Техподдержка: люди предпочитают традиционные способы

Техподдержка: люди предпочитают традиционные способы

Инновации "рулят", но для общения с брендами клиенты выбирают электронные письма и звонки