Потребителям при совершении покупки важна не только компетентность продавца, но и его способность к эмоциональному соучастию. Прежде всего, такая потребность наблюдается при совершении крупных покупок, а также в тех сферах торговли, которые связаны со стрессом: финансовые учреждения, туризм и медицина. При этом, примерно половина людей не имеют сложностей в общении с искусственным интеллектом, а для почти трети миллениалов и представителей поколения Z «душевное соучастие» машины не хуже человеческого. Такие выводы можно сделать на основании нового исследования Emotions Win: What Customers Expect in the Age of Al (Победа эмоций или что потребители ожидают в эпоху искусственного интеллекта), которое провели Invoca совместно с Adobe. В рамках исследования были опрошены 1000 американских респондентов.

Финансы – территория нервотрепки

Люди часто делают небольшие покупки, не придавая этому большого значения, однако, когда дело доходит до действительно крупных приобретений, ситуация кардинально меняется. Например, в случае с ипотекой, когда невозможно что-то поменять или вернуть назад – это приводит покупателей к ощущению эмоционального дискомфорта. Также, в некоторых других сферах потребления, люди чаще сталкиваются с ощущением стресса, что приводит к запросу на так называемое «Эмоциональное соучастие» (emotional quotient (EQ)). Это – способность компаний распознать эмоции клиентов в стрессовой ситуации, а также среагировать на них. По данным отчета, потребность в в «душевном участии» испытывает каждый четвертый респондент, а среди миллениалов таковых оказалось еще больше – 31%.

Операции, связанные с финансовой сферой, а также со страхованием , люди часто считают стрессовыми. Это вполне объяснимо, ведь в этих областях можно столкнуться с самыми неожиданными последствиями. Также «высокий стрессовый рейтинг» имеют телекоммуникационные компании, а также бюро путешествий и организации здравоохранения. Очевидно, что именно от компаний из этих областей люди ждут особого эмоционального отклика.

Доля потребителей, которые находят данные отрасли стрессовыми, %

Источник: Adobe, Emotions Win: What Customers Expect in the Age of Al

Не решением проблемы единым  

Респондентов попросили выделить важные для них характеристики взаимодействия с брендом. Выяснилось, что потребителям нужно не только решение проблемы, как таковое, хотя именно этот фактор оказался важным для девяти респондентов из десяти, но и много чего еще. Помимо помощи (поддержки) и эффективности, для людей важны такие человеческие качества как спокойный характер и эмпатия. Также люди хотят больше личного отношения – персонализации, и способности подстроиться под клиента – приспособляемости. Именно из этих человеческих составных складывается то самое эмоциональное соучастие.

Характеристики взаимодействия с брендом, которые респонденты отметили как важные и очень важные

Источник: Adobe, Emotions Win: What Customers Expect in the Age of Al

Невеселая реальность

Потребность в качественном общении с компаниями у клиентов возникла не на пустом месте - люди по большей части не довольны современным положением дел. Даже половина клиентов бюро путешествий не считает эффективным взаимодействие, которое демонстрируют компании из данной сферы. И это при том, что данная доля – самая высокая из всех, а уровень взаимодействия компаний  из других областей еще ниже. Решение проблемы, а это самая главная потребность всех клиентов, получает только  41% потребителей в финансовой области и сфере домашних услуг, примерно похожая доля (40%) у клиентов телекоммуникационных компаний, а у остальных и того меньше.

С человеческими характеристиками все совсем плохо. Спокойный характер представителя встречается в лучшем случае один раз из пяти, главным образом, в сфере здравоохранения, а на приспособляемость (способность подстроиться) может рассчитывать в лучшем случае один клиент из четырех. Только 24% респондентов считают, что эмпатию демонстрируют компании из сферы здравоохранения, а в финансовой области доля еще ниже – 18%. Кстати, сотрудники финансовой сферы также крайне редко демонстрируют спокойный характер, хотя казалось бы.

Доля потребителей, которые считают, что компании в данных индустриях демонстрируют.., %

Источник: Adobe, Emotions Win: What Customers Expect in the Age of Al

Человеческое сердце против интеллекта робота

Многие компании все чаще используют автоматизированный подход к работе с клиентами, используя искусственный интеллект для общения со своими клиентами. Однако, как это может сказаться на покупательском опыте, можно только предположить. Респондентам предложили оценить качество взаимодействия по средством разных каналов. Преимущество личного, или, на худой конец, телефонного общения  по сравнению с взаимодействием посредством чатбота или голосового ассистента оказалось подавляющим.

Удовлетворенность качеством взаимодействия с брендом

Источник: Adobe, Emotions Win: What Customers Expect in the Age of Al

Может не так все страшно?

Молодые люди сильнее верят в технологии, что неудивительно. Например, больше половины (54%) респондентов младше 35 лет считают, что искусственный интеллект скорее вытеснит живое общение с брендами. При этом, почти треть из них склонны верить в то, что роботизированная система сможет соответствовать их эмоциям. Интересно, что к «диалогу с машиной» готовы даже 15% пожилых людей.  

Я полагаю вероятным, что голосовой искусственный интеллект сможет дать мне ощущение эмоционального соучастия, %  

Источник: Adobe, Emotions Win: What Customers Expect in the Age of Al

Хотим общения с человеком, но сможем и с машиной

При определенном оптимизме молодых людей по отношению к «машинному» будущему, больше половины даже представителей поколения Z полагают, что компании должны предоставлять персональные услуги, а именно – живое общение с сотрудниками. Разумеется, люди старшего возраста такую опцию желают еще чаще.

Согласны с тем, что компании должны предоставлять персональные услуги

Источник: Adobe, Emotions Win: What Customers Expect in the Age of Al

Несмотря на то, что люди старшего возраста хотят, чтобы компании предоставляли им возможность живого общения, они непрочь иметь дело и с машиной. Более того, на желание взаимодействовать «без человеческого фактора» возраст практически не влияет. Примерно каждый второй человек предпочел бы для выяснения деловых вопросов робота.

Предпочитают взаимодействовать с человеком, а не с машиной

Источник: Adobe, Emotions Win: What Customers Expect in the Age of Al

Результаты исследования демонстрируют, с одной стороны, достаточно высокие запросы клиентов на эмоциональное соучастие, но и потребность в более качественном обслуживании, с другой. Компании активно развивают автоматизированный подход, что во многих случаях упрощает процесс, но вряд сможет соответствовать эмоциональному запросу клиентов. Люди ждут вытеснения человеческого общения автоматизацией, и во многом готовы к нему, однако, хотят оставить за собой возможность живого общения. Исследование американское, но потребность в эмоциональном человеческом общении вполне может стать глобальным антитрендом, что, возможно, несколько затормозит повсеместную автоматизацию.