Обновления каталога
Компаний: 52

Агентство социальной информации (АСИ)

Сложные исследования полного цикла "под ключ"

MegaResearch

Найдем персональное решение для вашего бизнеса

Русопрос

Выявляем потребительские предпочтения ваших клиентов




Такое кино нам не нужно

Такое кино нам не нужно

Открытое письмо Яндексу по поводу перезапуска «Кинопоиска»
Как известно, Яндекс перестроил сайт "Кинопоиск", на что негативно отреагировали многие пользователи. Почему так получилось? У меня профеcсиональный интерес к этой теме. В 2009 году я проводил исследование для некоего платного видеосервиса, создатели которого были очень заинтересованы в сотрудничестве с «Кинопоиском». С тех пор этот сервис был запущен и вошел в тройку лидеров среди платных видеосервисов.
Безусловно, перед командой Яндекса стояла сложная задача – добавить главной киноэнциклопедии Рунета возможность выбирать и смотреть кино. Но многие пользователи, несмотря на усилия команды разработчиков, остались недовольны результатом. По данным сайта http://newkinopoisk.ru/, в социальных сетях на 35 позитивных отзывов приходится 838 негативных. Этот факт сложно списать на то, что потеря старого «Кинопоиска» является проблемой только для узкой группы вечно недовольных пользователей. И это, не считая колонок на medusa.io и geektimes (там уже более 300 комментариев), нескольких заданий по возврату старого кинопоиска на youdo (созданных, видимо, от отчаяния), а также традиционного видео с недовольным Гитлером.
Меня, как исследователя, интересует вопрос: как можно было бы предотвратить эту ситуацию? И могут ли в таких случаях вообще помочь исследования?
Мой ответ: могут. На месте команды «Кинопоиска» я бы реализовал следующую программу, позволяющую минимизировать ошибки и разработать по-настоящему востребованный сервис.
1.Сегментационное исследование
C помощью сегментации можно понять, какие типы пользователей посещают «Кинопоиск» и с какой целью. Сегментация поможет выявить потребности различных групп пользователей, отражение этих потребностей в сценариях использования, и долю тех или иных пользователей в аудитории в целом. На этом этапе можно выяснить, кто является «ядром» аудитории, и что они ценят в «Кинопоиске». Также мы можем выявить пересечение аудитории «Кинопоиска» с пользователями Video-On-Demand сервисов. Изучив требования к новому сервису со стороны этих двух аудиторий, можно получить основу для формирования концепции.
Здесь требуется комплексный, качественно-количественный подход: используя статистику «Кинопоиска», можно выделить предварительные сегменты, а затем выявить потребности каждого сегмента в ходе серии глубинных интервью. После этого, составив анкету с профилирующими вопросами, нужно провести количественное исследование. В результате мы получим представление о сегментах аудитории, их потребностях и требованиях к сервису.
2. Разработка концепции нового сервиса
Если я правильно понимаю цель перезапуска сервиса, он был направлен на переход от концепции киноэнциклопедии к концепции онлайн-кинотеатра. Однако концепция онлайн-кинотеатра может быть очень разной и реализована множеством различных способов. Отталкиваясь от инсайтов, важных для пользователей «Кинопоиска» и пользователей Video-On-Demand-сервисов, можно создать одну или несколько концепций, которые будут удовлетворять интересам обеих аудиторий. Для дальнейшего тестирования эти концепции необходимо дополнить набросками интерфейса, которые будут отражать их суть.
3. Тестирование концепций
Цель тестирования: получение качественной оценки концепций сервиса в привязке к сегментам пользователей. Также тестирование позволит оценить мотивационный потенциал концепций, выявить их сильные и слабые стороны, и получить информацию для их доработки.
Имея на руках несколько концепций нового сервиса и наброски интерфейсных решений, можно начать тестирование продукта с помощью фокус-групп. Почему именно фокус-групп, а не интервью, как, например, в рамках юзабилити-тестирования? Потому что на фокус-группах есть групповая динамика, благодаря которой можно оценить, как пойдет обсуждение продукта широкой аудиторией, когда он будет представлен пользователям. Кроме того, фокус-группа дает возможность получить более широкий спектр мнений, чем интервью. А для минимизации влияния респондентов друг на друга на фокус-группе есть соответствующие техники.
Дополнительно к фокус-группам можно провести количественное тестирование концепций. Это позволит валидизировать результаты качественного исследования (получив ответ на вопрос, сколько пользователей разделяют ту или иную точку зрения), и выбрать лучшую концепцию.
4. Создание и тестирование прототипов
Данная стадия наиболее хорошо проработана в интернет-компаниях. При тестировании новой версии необходимо проверить, будут ли популярные сценарии использования сайта выполняться так же удобно, как и раньше. Многие нарекания к новому «Кинопоиску» как раз связаны с тем, что в новой версии сайта сложно сделать то, что в старой версии можно было сделать легко. А потеря важного функционала сайта приводит к потере аудитории. Нюанс, на который я хочу обратить внимание: юзабилити-интервью должны также проводиться в привязке к сегментам пользователей.
5. Массовое тестирование
После того, как прототипы доработаны, можно создать несколько вариантов интерфейса, отличающихся друг от друга. На этом этапе нужно провести A/B тесты, в ходе которых эффективность предложенных интерфейсных решений будет проверена на большой выборке.
6. Внедрение
Известно, что пользователи консервативны и склонны противиться изменениям. В связи с этим в целевой аудитории всегда будет достаточно людей, которые хотят вернуть старый интерфейс. Вспомните переход Microsoft Office на «ленту» в 10-й версии. Поэтому переход должен быть мягким. Например, МегаФон, выпустив новую версию «Сервис-Гида», специально на первых порах оставил для пользователей возможность использовать старый интерфейс. Если новый сервис окажется лучше старого, пользователи «проголосуют ногами» и будут использовать новый вариант.
Безусловно, предложенная программа исследования и разработки продукта является достаточно трудоемкой и требует времени и денег. Но репутационные и финансовые потери в случае отказа от исследований могут превысить возможные издержки.
Материал был впервые опубликован на сайте автора
Тэги:

Кол-во просмотров: 9935



Еще по теме

Покупатели будущего: не смартфоном единым

Покупатели будущего: не смартфоном единым

Ретейлерам стоит ожидать сюрпризов от поколения Альфа

Запрос на мгновенные платежи превосходит предложение

Запрос на мгновенные платежи превосходит предложение

Незамедлительный доступ к средствам и удобство – главные драйверы использования мгновенных платежей

Банковские приложения: контроль в обмен на транзакции

Банковские приложения: контроль в обмен на транзакции

Пользователи банковских приложений хотят больше контроля над процессом аутентификации

Покупки у D2C брендов: пожилые предпочитают удобство

Покупки у D2C брендов: пожилые предпочитают удобство

Покупать предметы роскоши лучше у D2C компаний

Крупные покупки онлайн и снижение потребления

Крупные покупки онлайн и снижение потребления

Парадоксы американского ретейла